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Tigros: storytelling ed esperienza di marca

su social e web 

Quando, in fase di presentazione, il cliente ci ha chiesto quale fosse la nostra strategia vincente, abbiamo risposto più o meno così: "Non esiste una strategia vincente. Esiste vincere attraverso differenti strategie funzionali agli obiettivi. E attraverso la migliore integrazione tra loro". 

È così che è iniziata la collaborazione tra la nostra agenzia e uno dei marchi leader nel settore della GDO. Tigros è un'azienda con una forte connotazione territoriale. Nata in Lombardia, nel varesino, è anche una storia famigliare. Creata dall'intuizione del suo padre fondatore, capace di osservare e comprendere prima di tutti le esigenze del mercato della distribuzione. 

Mentre le insegne competitor vivono su scala nazionale, la costruzione identitaria della rete Tigros si basa sulla propria territorialità. Tigros non ha eguali per rapporto e conoscenza dei suoi quartieri, dei suoi clienti. E tutto questo andava trasmesso.

Abbiamo perciò messo a punto uno stile di comunicazione unico. Da ogni singolo visual, da ogni singolo titolo, da ogni singolo social post, abbiamo voluto far uscire l'identità di Tigros. Ma non solo: abbiamo pensato che questa identità doveva essere immediatamente riconosciuta dal pubblico. E così abbiamo vestito la comunicazione di un racconto proprietario, ogni volta con la firma implicita ed esplicita di Tigros.

Uno dei tratti distintivi del marchio è la convenienza, oltre alla sua vasta gamma di offerte. Il patrimonio di promozioni è sterminato, e noi lo abbiamo valorizzato con un racconto unico. Con chiavi comunicative e visuali impattanti e distintive.

Abbiamo comunicato l'identità Tigros attraverso il racconto delle proprie marche, mettendo in risalto i caratteri distintivi di ognuna di esse.

L'attenzione per la sicurezza e il rapporto qualità/prezzo della linea Primia. L'affidabilità delle certificazioni e le tecniche di coltivazione delle materie prime della linea Bio. La selezione di eccellenze del territorio per soddisfare le fasce di pubblico più esigenti della linea Percorsi di Gusto.

Il tutto attraverso l'attivazione di campagne display, lo sviluppo di un piano editoriale dedicato e un'attenta attività di moderazione e di analisi del sentiment della fanpage.

 

Il Social Media Manager con il grembiule 

 

L'ideazione e la programmazione dei contenuti social è stata l'occasione per spostare il focus su precise categorie di referenze del marchio, per ragioni stagionali oppure commerciali oppure di brand reputation. Attraverso la programmazione dei piani editoriali sui profili Facebook e Instagram, abbiamo raccontato il lavoro di produzione e selezione di Tigros.

Ciò significa raccontare come e perché Tigros è differente. Un racconto della qualità e dell’attenzione per il prodotto che non deve mai dimenticare il contatto con la realtà.

Nella moderazione delle pagine social abbiamo unito due approcci apparentemente distanti ma in realtà perfettamente complementari tra loro: la competenza nel Social Media Management e il calore e la preparazione degli operatori di Tigros. In questo modo abbiamo calato sulle dinamiche social il tone of voice e l'identità di Tigros. Abbiamo cioè fatto indossare al nostro team il grembiule del personale di Tigros. 

Anche la singola risposta al singolo commento, infatti, è per noi un'occasione per affermare l'identità del marchio. La naturale propensione alla sicurezza, alla trasparenza e alla disponibilità di Tigros, sono entrati anche nel suo tono di voce: un tono pulito e trasparente, caldo ed essenziale. Proprio come il personale Tigros.

Social listening e brand sentiment: l'ascolto della rete

In un settore a diretto contatto con il cliente finale come quello della GDO, l'ascolto del proprio pubblico, sia all'interno del punto vendita sia sul web, è un attività che non può essere lasciata in secondo piano. L'attività di social listening è un elemento fondamentale nei processi di customer service, in quanto i consumatori utilizzano sempre di più i social media per richiedere assistenza.

È molto più probabile, oggi, ricevere domande, opinioni, suggerimenti e reclami su Facebook o su Instagram piuttosto che tramite telefono. I consumatori ritengono i social il mezzo più diretto e pratico per dialogare direttamente con il brand e formulare le proprie richieste di assistenza.

Dove trovo il vostro punto vendita? Quali zone copre il vostro servizio di consegna? Perché le vostre offerte non hanno la stessa durata di quelle degli altri supermercati? Il brand deve ascoltare le richieste dei propri consumatori, le conversazioni relative al proprio mercato di riferimento e ai suoi competitor e capire come gli utenti valutano la propria esperienza di acquisto attraverso la sentiment analysis, rispondendo in maniera tempestiva e offrendo loro valore, dimostrando cioè che stiamo veramente "ascoltando".

Per Tigros ci siamo occupati del presidio dei canali social, per individuare e risolvere eventuali criticità e problemi legati a prodotti o servizi e poter rispondere in modo tempestivo alle richieste dei consumatori.

Abbiamo contribuito a gestire la reputazione online dell’azienda, non solo per arginare eventuali crisi ma per comprendere la percezione che il pubblico ha di Tigros e dei suoi prodotti, individuando punti di forza e debolezza utili per migliorare la propria considerazione nei confronti del proprio pubblico-target e nel processo di acquisizione di nuovi clienti.

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