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Focus

La moderazione commenti nel social media marketing

In questo episodio l'Head of Content della nostra agenzia parla del social media marketing a livello di commenti.

Il principio è lo stesso di un sito web lasciato appassire dopo la sua messa online e non monitorato costantemente.

Il principio base, invece, è uno solo: un marchio non è obbligato ad avere una fanpage. Ma se scegli di esserci sui social, anche la gestione  poi deve esserci.
Pare invece che per moltissime aziende l'importante sia esserci e non “come” esserci.

Il focus di questo video è proprio la gestione, perché ormai il fatto di pianificare un piano editoriale e di pubblicare contenuti è già piuttosto accettato, mentre la moderazione dei commenti è ancora rigettata o non compresa.

C'è anche chi risponde, ma con un tono incoerente a quello del brand. C'è chi risponde con un tono che non solo appartiene al brand, ma che è personale. Social media manager che si sono alzati col piede sbagliato e fanno gli impertinenti. Infine c'è chi non risponde proprio.

Sui social, ogni risposta errata o mancata - specie se pubblica -è una mina pronta ad esplodere, pronta ad attirare negatività ed evitabili attività di crisis management.

Sui social la moderazione commenti non è solo customer care, ma è esperienza utente, fidelizzazione. Sui social, oggi, rispondere è la vita stessa di un marchio.

L'engagement generato dal social marketing Tartufone
L'engagement generato dal social marketing Tartufone
Il social media marketing per Spuma di Sciampagna
Il social media marketing per Spuma di Sciampagna
Un crossover tra brand Motta
Un crossover tra brand Motta

Un esempio? Il social marketing per Tartufone è significativo di questo. Un gran numero di KPI è relativo proprio a commenti degli utenti ai post della fanpage e alle controrisposte della voce Tartufone.

Abbiamo stabilito KPI orientandoli anche ai commenti perché volevamo che la voce di Tartufone - e tutto il tone of voice della sua comunicazione - fosse irriverente. Basilare il dialogo con gli utenti per affermare, commento dopo commento, il carattere del marchio. Fondamentale rispondere prontamente anche per non perdere mai il controllo della situazione in momenti critici.

I commenti negativi degli haters si sono quasi nella totalità trasformati in feedback positivi da parte degli utenti stessi. I risultati si sono visti dalle statistiche: Top Brand on Social Media nel periodo natalizio a livello di engagement.

Ma Tartufone non è l'unico caso. Anzi, il fatto che il tono Tartufone abbia dato questi risultati numerici non è da intendersi valido per altri brand o universale. 

La voce per Spuma di Sciampagna, ad esempio, è una voce femminile, una vera e propria amica delle donne lì per suggerire loro i prodotti Spuma senza idolatrarne la qualità, ma sulla soddisfazione che essi possono offrire; è lì disponibile non solo a livello di customer care, ma anche e soprattutto per l'aspetto umano, l'aspetto amico di un marchio.

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